导报记者 马全勇 通讯员 姜淑月 孙爱武 济南报道
记者从山东省质监局了解到，我省质监系统“12365质监热线”在保护消费者合法权益中正发挥着越来越重要的作用。据统计，今年前三个季度，全省各级“12365质监热线”共受理消费者质量申诉2823起，涉及产品货值2566万元。经过工作人员积极调解处理，最终为消费者挽回经济损失1444万元。食品、轻工、农资用品类产品占了申诉总量的61.1%，仍为消费者投诉的热点。
食品标准标注问题较多
据了解，前三季度全省质监热线共受理食品类申诉727起。消费者投诉的主要问题是产品质量不合格，无QS标志、无生产许可证，假冒他人厂名厂址生产假冒伪劣产品以及不如实标注产品生产日期欺骗消费者等问题。投诉较为集中的是面粉和酒类，占食品类申诉总量的31.1%。面粉存在的主要问题是无生产许可证生产、添加剂超标、缺斤少两。酒类产品的主要问题是以次充好、假冒他人厂名厂址、啤酒瓶爆裂等问题。
2005年2月25日，一毕姓消费者给济南市质监局打来申诉电话，称其朋友送给他一箱济南某乳品有限公司生产的牛奶饮品，产品规格是24盒/箱，打开包装箱后发现竟有25盒，而且在外包装箱及产品标识上无生产日期。消费者由此怀疑生产企业的质量状况和产品的安全性。
济南市质监局执法人员对被诉产品包装进行查实，确认该箱牛奶饮品标注有生产日期，但标注不醒目，不易被消费者看到。执法人员又对该乳品公司进行了现场检查，该公司提供了市质检所出具的该批产品的合格质检报告，证明此批乳制品为合格产品。同时查明，该公司因管理不善，确实多装了一盒。经双方协商，生产企业退赔申诉人双倍货款，当事人表示非常满意。市质监局执法人员也对该企业的不规范做法提出批评和改进意见。
手机投诉居高不下
手机及手机电池一直是消费者投诉的一大热点。消费者反映的主要问题是手机信号弱、黑屏、有噪音、死机、手机电池充不上电等，厂家和售后服务单位往往利用“人为原因”来逃避责任。
2005年2月2日，南女士到淄博市12365投诉中心反映：今年1月10日她从三联家电购买了一部某品牌的DA6型手机，使用后发现信号时有时无，而且通话质量不好。找到手机客户服务中心后，客服中心送到济南做了鉴定，同意给更换一部新手机。南女士于2005年1月19日取回，但用了不长时间又出现同样的故障，于1月31日更换了第二部手机，但使用了一天，手机还是出现同样问题。南女士第三次找到客服中心要求换机，客服中心不同意，说手机没有质量问题，南女士无奈投诉。
接到投诉后，投诉中心工作人员积极与该手机客服中心工作人员取得联系，向其指出根据国家三包规定，手机出现两次同样性能故障后应该予以换机，南女士的情况符合国家换机规定。服务中心感到理亏，再次给南女士更换了手机。
从目前对手机市场的管理看，检测手段跟不上，是给一些不法商贩造成可乘之机的主要原因之一。
珠宝首饰成投诉新热点
轻工业产品中，珠宝首饰正逐渐成为新的投诉热点，并呈现上升趋势。反映的主要问题是有消费者发现外出旅游时购买的珠宝首饰有假，由于没有保留好购物凭证，在处理问题时因难以认定而发生纠纷。
2005年8月25日，日照市12365质监热线接到消费者章女士的投诉：2005年8月1日花4977元在日照利群商店购买了一枚深圳百泰足金手镯（该枚手镯标注执行标准：GB11887-2002；地址深圳市盐田区太平洋工业区），在佩戴过程中，手镯出现黑色、白色斑点，怀疑含金量不足。希望通过质量技术监督局做一下质量检测，再找商家索赔。
接到投诉后，在工作人员的指引下，章女士来到了日照市质检所对足金手镯做了检验。经检验，该枚黄金手镯属质量不合格产品。因质监局已经退出了对流通领域商品质量的监管权，工作人员建议其拿着检验报告到日照市消费者协会投诉中心进行了投诉处理。随后，章女士来电对12365质监热线工作人员的热情服务表示了感谢！
省质监局有关专家建议，在购买产品时，一定要购买知名企业产品，不要贪一时之利，图便宜，存侥幸之心购买非法产品。外出购买珍贵首饰时，切记要警惕商家、导游的花言巧语。购物时，切记索要鉴定证书，并在开据发票时，让其在发票上分项把质量标示分清楚。要标明所购首饰时间、名称及含量，为日后发生纠纷保存有力证据。购买机器出现问题送维修后，要让维修人员在维修单上签署维修日期，并注明产品存在的问题，最后要让维修人员签上自己的姓名。
经销商也成了投诉者
农资产品中，全省质监热线接到群众对农用运输车、拖拉机、收割机、饲料加工机械等农机产品的投诉106起。农机产品反映最集中的问题主要有：发动机故障、变速箱漏油、刹车失灵、爆胎，以及生产厂家提供的售后服务跟不上等。化肥类产品也是投诉的热点，从投诉对象来看，既有农民，也有化肥经销商。一些生产经营者受利益驱动，生产劣质化肥坑农害农。一些销售商在进货时，由于未能把好审查关购进劣质产品，使自己和农民群众都蒙受了经济损失。
2005年10月12日，山东省12365质监热线接到河南省许昌市第二农资公司投诉：反映2005年8月13日从济宁梁山县某肥业有限责任公司购买了标注总养分为45%的复合肥，经许昌市质检所检验，总养分实为26.78%，为不合格产品。许昌市第二农资公司与梁山肥业有限责任公司联系要求解决，但该公司一直置之不理，请求技术监督部门帮助解决此事，赔偿经济损失。接到投诉后，中心工作人员立即责成当地质监局调查处理此事。经与双方当事人进行多次调解，最终该公司补偿了许昌市第二农资公司经济损失费1万元。
省质监局有关部门表示，农民尽量不要购买流动商贩的化肥。对于送上门来的流动商贩要特别谨慎，要查看对方是否具有工商部门发放的营业执照，询问其所购进的化肥有无经过权威部门检验、查看检验报告及生产厂家有无生产许可证等并索要发票。化肥经销商在进货时不能片面相信广告宣传，要本着对消费者负责的态度，严格把好质量关。如对属于我省的化肥生产企业存有疑问，可拨打“12365质监热线”进行查询，了解企业是否有工业产品生产许可证再进行购买。
